近日，《中国宁波网》刊发了《金融为民守初心消保筑盾向新行——宁波通商银行以全方位消保体系绘就民生底色》一文，该文着重报道了我行坚守金融为民初心，构建全方位消费者权益保护体系。强化风控为本，将消保管控嵌入业务全流程，筑牢安全防线。践行新时代“枫桥经验”，高效化解金融纠纷。提升宣教特色，打造多维度金融知识普及体系，以高水平消保工作护航高质量发展。

  作为新生的小型城商行，宁波通商银行始终坚持以人民为中心的发展思想，始终坚守金融为民初心，始终做到消保体系建根强基。2025年以来，该行进一步将消费者权益保护融入全行战略布局，从体制机制、全流程管控、纠纷化解、金融宣教四大维度系统发力，构建起全方位、多层次、专业化的消保工作体系，以高水平消保服务守护金融消费者合法权益，为全行高质量发展注入持久动力，用实际行动诠释了城商行的责任与担当。

  一、完善体制保障，构建全方位消保工作格局

  完善的体制机制是消保工作高质量发展的根本保障。宁波通商银行成立以来，始终将消保工作置于经营管理的突出位置，构建“上下联动、左右协同、全员参与”的消保工作格局，推动消保理念融入经营管理“血脉”。

  强化顶层设计牵引。将消保工作融入全行发展战略，定期召开专题会议部署推进重点工作。尤其是基于重点领域消保形势，行党委专题研究制定消保及信访工作质量提升行动方案，为消保工作划定“路线图”“施工图”。同时，总行领导班子带头践行“浦江经验”，通过“行长接待日”等形式直面消保重难点问题，推动各项工作落地见效。

  压实主体责任链条。出台分支机构“一把手”消保负责制指导意见，从统筹协调、机制建设、资源配置、基层管理等维度明确职责清单，推动形成“一把手”带头抓、分管领导具体抓、各部门协同抓、基层网点直接抓的工作格局。建立跨部门消保双月沟通机制，凝聚全行消保工作合力，为消保工作高质量发展筑牢制度根基。

  二、强化风控为本，筑牢全流程消保安全防线

  宁波通商银行秉持“预防为主、防控结合”原则，以消保安全架构建设为核心，将消保管控嵌入产品研发、营销宣传、业务办理、合作机构管理等全流程，推动消保工作从被动响应向主动治理转型，以全程严控织密消保风险“防护网”。

  严把事前审查关口。紧跟监管政策导向，持续完善消保事前审查体系，结合助贷新规、适当性管理等监管要求，动态更新审查要点手册和敏感词库，将消保审查刚性要求融入各类业务环节，从源头防范消保风险。

  科技赋能安全架构。以数字化转型为契机，全力推进消保安全架构建设，完成“流管控+面监测”体系部署，消保管理系统一期成功上线，完成投诉处理、审查管理、监测分析等重点模块升级改造，以科技赋能提升全流程管控效能。

  强化全程监督检查。常态化开展消保、个人信息保护、合作机构消保等专项检查，推动问题整改闭环。建立合作机构专项消保能力评估机制，实施分层分类管理，加大对重点关注类机构的督导力度，实现合作业务消保风险全流程管控，让消保要求贯穿业务发展全过程。

  三、丰富多元解纷，践行新时代“枫桥经验”

  化解金融纠纷、守护合法权益，是消保工作的根本落脚点。宁波通商银行深入践行新时代“枫桥经验”，坚持“源头治理、多元化解、提质增效”工作思路，不断完善解纷体系，提升处理质效，让金融服务更有温度、更具质感。

  健全投诉处理机制。出台首诉负责制和接诉即办制指导意见，明确投诉处理各环节时限要求和责任主体，建立全流程跟踪台账，推动投诉处理标准化、规范化，实现投诉办结率稳步提升，客户满意度持续向好。

  深化溯源治理效能。针对投诉重点领域，实施精准化治理，构建专项防控体系，加强投诉数据趋势分析，强化源头管控和事前防范。针对基础业务，开展常态化溯源治理，从投诉中梳理共性问题、深挖根源症结，推动业务流程优化、服务能力提升，实现基础业务投诉总量稳步压降。

  拓宽多元解纷渠道。推动纠纷化解端口前移，积极嵌入调解机制，健全内部调解、多方联动的解纷机制，让消费纠纷化解在基层、解决在源头。2025年，通过调解手段化解的纠纷数量较上年大幅提升，真正实现“小事不出支行、大事不出分行、矛盾就地化解”，切实保障金融消费者合法权益。

  四、提升宣教特色，打造多维度金融知识普及体系

  金融知识普及教育是提升公众金融素养、减少源头纠纷的重要举措。宁波通商银行坚持“常态化宣教+专项活动”双轮驱动，创新形式、丰富内容、拓宽渠道，打造多维度、广覆盖、接地气的金融宣教体系，让金融知识走进千家万户。

  创新常态宣教品牌。打造“节气+消保”特色宣教IP，将防范电信诈骗、理财风险提示、个人信息保护等内容与传统文化相结合，让消保知识融入日常。围绕养老金融、理财销售“三适当”等社会关注热点，制作原创消保视频、编发典型案例风险提示，通过手机银行、微信公众号等线上渠道精准推送，让消保知识触手可及。

  落细专项宣教行动。积极响应监管部门部署，扎实开展“3・15金融消费者权益日”“5・15全国投资者保护宣传日”“金融教育宣传周”等专项活动。行领导带队参与集中宣传，各分支机构同步开展进社区、进学校、进企业、进乡村、进商圈等“五进入”活动，借助公交、地铁等公共载体开展线下宣传，通过主流媒体、抖音等平台开展线上推广，实现线上线下全覆盖。

  建强消保专业队伍。将队伍建设作为消保工作重要支撑，构建分层级、全覆盖的消保培训体系。常态化开展消保法规政策、个人信息保护、纠纷处理技巧等培训，宣贯全员消保理念，让每位员工都成为消费者权益的守护者，推动金融消费者权益保护工作走深走实。

  初心如磐，方得始终；行而不辍，未来可期。宁波通商银行始终秉持金融为民初心，持续完善消保体系，大力提升消保专业能力，让消保工作与业务发展同频共振、同向发力，以高水平消保工作护航全行高质量发展，在服务实体经济、助力民生改善的道路上勇毅前行，用责任与担当书写新时代消保工作新篇章。