疫情就是命令，防控就是责任。面对疫情“倒春寒”，全行运营条线坚决贯彻总行党委部署，遵循各地政府疫情管控要求，坚定落实常态化疫情防控管理和疫情突发情况下运营业务保障工作，助力打赢疫情防控阻击战。

　　一、应急管理准备

　　总行运营管理部结合前期经验和做法，整合发布《 疫情期间运营服务支持工作方案》，从常态化防疫、支持服务应急处理预案两大方面，促运营条线部内做好预案准备。各分行也结合自身实际，相应制定了疫情支持的具体运营工作措施方案。

　　二、保障业务操作连续性

　　（一）建立重要岗位AB岗。总分支行对辖内重要岗位人员建立AB角，部分生产岗位建立C角，并提前培训准备，一旦出现特殊情况无法到岗的，确保后备人员能及时顶岗，业务正常开展。在有效落实政府防疫工作要求的前提下，平稳完成支付业务、清算对账、头寸调拨、国际结算等业务，确保监管报送等日常管理工作不断档。

　　（二）建立相近区域网点服务AB 角。统筹临近网点运营人员资源，如果出现部分运营人员无法到岗的，在地方防疫管控政策可行范围内，整合支持其中一家网点的开业人员配备，保障延续区域性网点金融服务。

　　（三）远程作业模式的有效使用。在信息科技部的支持下，并遵循行内相关规定，对相关人员提前完成远程办公申请和组织使用培训操练，并根据疫情防控的情况变化，对部分突发封控人员临时按行内流程实时申请开通远程办公作业，目前，总行运营管理部、上海分行、资金中心均已成功实践使用，从技术上保障了生产操作的连续不中断。

　　（四）及时有效的业务分流。对发生疫情封控，出现临时阶段性人员紧缺，出现可能无法按规定完成有效业务处理的情况时，通过机构和人员权限调整等措施，实施业务分流。本次疫情封控期间，由总行运营管理部集中作业中心承接资金营运中心部分跨行资金清算的操作；在总行营业部的通力支持下，上海分行的金光集团NRA业务、部分集中性的票据到期业务分流至了总营相关网点机构落地。体现了全行一盘棋，机构间相互协作的良好局面。

　　（五）机构及人员系统权限调整的统筹操作。在相关应急措施响应启动时，在控制好操作风险的前提下，由总行运营管理部协同分行对统一柜面、国结等生产系统的权限做临时性的及时调整，保障在网点和人员发生大面积封控时，集中人力资源及时完成相关生产操作。

　　三、满足好客户基础服务需求

　　（一）账户服务支持：对符合我行战略导向的客户，按照“一户一策、风险可控、应开尽开”原则，提供绿色服务通道但限制账户的部分功能，并实施信贷客户满足受托支付，存款类客户暂时只收不付的整体策略；在满足当地疫情管控政策的前提下，加强多方沟通，做好异地上门账户服务工作，2022年一季度，共计开展122次，保障业务持续推动。

　　（二）其他支付结算需求：以客户为中心，发挥好我行灵活应变的机制优势，通过与客户、经营单位、跨部门的迅速沟通，结合实际“一事一议”满足好客户应急需求，本次疫情防控期间已经实施的部分服务案列有：

　　1、企业网银USB-KEY证书过期（客户未在到期前自行下载更新），受封控无法至柜台办理，4月工人工资无法正常发放。经商议评估，根据企业提供的情况说明，结合与企业法人视频核实结果及企业指定邮箱发送的代发业务申请材料，由支行运营人员先行柜台手工办理本月代发工资业务，待疫情解封收到业务申请资料原件后，联系客户办理网银证书更新。

　　2、因疫情影响，国内外快递服务延迟。金光集团香港地区部分公司无法及时寄送单证业务材料原件。为有效保障客户业务开展，为受影响的客户开通交单绿色通道，凭邮件中申请先行办理业务，待收到业务申请原件后，即按照正常业务流程完成相关资料的审核。

　　3、客户股权转让款（境外）需要根据外管政策单独开立资产变现专户、收汇、并申请结汇。分行根据对业务背景真实性的充分尽调，按绿色通道开立专户，并根据客户的邮件申请办理结汇操作，人民币存款暂不出行，满足了客户的服务需求。

　　艰险方显勇毅，危难体现担当。下一步，运营条线将继续坚持“业务不停摆、服务不断档”，在总行党委领导下，持续做好运营服务及业务支持保障工作，为疫情防控夺取胜利贡献自已的力量。

　　总行运营管理部

　　2022年4月